Sinais de confiança: Como eles funcionam e quando usá-los

Sinais de confiançaSinais de confiança: Não pode ser comprado, forçado ou exigido. Você pode tê-lo, mas não segurá-lo. Pode levar anos para ganhar e pode ser perdido em segundos – e é o elemento mais importante de qualquer transação ou relacionamento.

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Embora a tecnologia e as mudanças na forma como fazemos negócios tenham tornado mais fácil comprar e vender sem medo de ser roubado (ou oferecer algum tipo de recurso no caso de você estar), a maioria das transações que realizamos todos os dias são baseadas principalmente em confiança.

Muitos sites e varejistas de comércio eletrônico usam sinais de confiança para facilitar os possíveis clientes, mas o que são sinais de confiança? Como eles funcionam? O que os torna tão eficazes? E – talvez o mais importante – como e quando você deve usá-los?

Todas essas são perguntas que responderemos na postagem de hoje.

O que são sinais de confiança?

Sinais de confiança são elementos frequentemente exibidos em sites e em pontos de venda físicos em empresas físicas, para ajudar os clientes a se sentirem mais seguros em sua decisão de patrocinar uma empresa específica ou comprar um produto ou serviço específico.

Logotipos de sinais de confiança

Alguns sinais de confiança são pouco mais do que logotipos que oferecem garantias de que um varejista ou site pertence a uma determinada organização comercial, enquanto outros são uma prova da conduta ou confiabilidade de uma empresa.

Os sinais de confiança podem variar e variam muito em forma, mas todos desempenham a mesma função – fazendo com que os clientes em potencial se sintam melhor em fazer negócios com uma empresa. Assim, os sinais de confiança são um elemento da otimização da taxa de conversão.

Quais são alguns tipos diferentes de sinais de confiança?

Alguns sinais de confiança são instantaneamente reconhecíveis, enquanto outros são mais sutilmente implícitos. Tudo depende do tipo de negócio em questão, do setor ou vertical em que o negócio se encontra e de dezenas de outros fatores. Como resultado, existem muitos tipos diferentes de sinais de confiança.

Garantia de Sinais de Confiança

Entre o tipo mais comum de sinal de confiança está a garantia.

Sinais de confiança garantem o logotipo

Esses sinais de confiança podem ser imensamente poderosos (e até esperados, em alguns setores), pois oferecem tranqüilidade ao consumidor.

Eles garantem aos clientes em potencial que, no caso de um varejista ou site ser inescrupuloso, ou se o cliente mudar de idéia ou estiver insatisfeito com a compra, seu dinheiro ou investimento estará protegido.

Isso pode ser algo tão exclusivo para sua empresa quanto uma política específica de reembolso ou devolução, à inclusão do logotipo Visa ou MasterCard em seu site.

Esses sinais de confiança estão em todo lugar no mercado de serviços financeiros e por boas razões. Estes também estão entre os símbolos mais comuns e reconhecíveis do mundo, simplesmente porque estamos muito acostumados a vê-los. Na verdade, eles são tão comuns que geralmente são mais chocantes ou suspeitos se não os vemos.

Sinais de confiança de prova social

A ascensão meteórica das mídias sociais trouxe muitas coisas, entre as quais o crescimento explosivo da “ prova social ” como um sinal de confiança.

Essa categoria de sinal de confiança inclui tudo, desde avaliações de clientes, como aquelas vistas em sites como o Yelp, a recomendações boca a boca de clientes satisfeitos e especialistas do setor.

Como garantias, os sinais de confiança de prova social podem ser poderosamente persuasivos, pois poucas coisas são mais atraentes para os clientes em potencial do que feedback positivo, ótimas críticas e positividade geral sobre um produto ou marca de pessoas “reais”.

Alguns sites favorecem recomendações de especialistas do setor, como visto no exemplo da empresa de marketing por email AWeber acima.

Outros sites optam por incluir o feedback do cliente através da mídia social. Se você está pensando em usar esse tipo de sinal de confiança, verifique se o nome e a identidade da pessoa são facilmente verificáveis ​​- não use críticas anônimas que alguém possa ter escrito e não use compostos de várias pessoas. Autenticidade é a chave para o sucesso desse tipo de sinal de confiança.

Confiança por Sinais de Confiança da Associação

Esse tipo de sinal de confiança é muito amplo e abrange vários tipos diferentes de sinais de confiança, cada um dos quais pode ajudar os clientes em potencial a se sentirem melhor ao fazer negócios com você.

Lista de clientes de sinais de confiança

 

O primeiro sinal de “confiança por associação” que você provavelmente viu é a lista de clientes, como no exemplo acima. Muitas empresas apresentam os logotipos de marcas conhecidas em seus sites como um indicador implícito de sua confiabilidade.

A lógica por trás desse tipo de sinal de confiança está na implicação de que, se uma empresa conseguir um cliente de marca de nome familiar, eles devem ser confiáveis, certo?

Da mesma forma, as menções da mídia também podem ser usadas como um sinal de confiança.

A mídia de sinais de confiança menciona

A mídia é mencionada como um sinal de confiança, como visto na página inicial do WordStream

Isso é especialmente comum entre startups e empresas jovens de tecnologia que ainda estão crescendo. Sua associação com marcas de mídia conhecidas serve como um sinal de confiança implícito, assegurando, com sorte, aos possíveis clientes que eles estão fazendo uma boa escolha.

Sinais de Confiança

Embora esse tipo de sinal de confiança esteja intimamente relacionado aos sinais de “confiança por associação” acima, vale a pena mencionar por si só.

Associações a organizações profissionais são frequentemente aproveitadas como um sinal de confiança. Nos Estados Unidos, isso talvez seja melhor exemplificado pela associação ao Better Business Bureau, cujo logotipo é uma visão familiar para milhões de pessoas em milhares de empresas em todo o país.

Esse tipo de sinal de confiança também inclui associações a câmaras de comércio locais, sindicatos de trabalhadores, guildas artesanais e outras organizações profissionais.

O que torna os sinais de confiança tão eficazes?

Compreensivelmente, o foco principal da maioria das análises de sinais de confiança é o conforto e a familiaridade que muitos sinais de confiança comuns oferecem. No entanto, outro motivo para o poder dos sinais de confiança discutido com muito menos frequência é que queremos encontrá-los e acreditar neles.

Sinais de confiança e vieses cognitivos

Já falamos sobre preconceitos cognitivos , mas a relação deles com o nosso comportamento quando se trata de transações e confiança é única.

Se já decidimos comprar algo, qualquer coisa que nos faça sentir melhor sobre nossa decisão pode ser um motivador poderoso, especialmente para itens caros.

Isso pode ser ilustrado por um efeito conhecido como “viés de risco zero”, um viés cognitivo que leva as pessoas a preferir cenários e situações em que existe a eliminação completa de todos os riscos, como garantias de devolução de dinheiro e testes gratuitos sem compromisso , mesmo que outras opções disponíveis ofereçam menos riscos, como comprar o item desejado de outro varejista confiável e estabelecido por um preço um pouco mais alto.

O viés de confirmação é outro motivador poderoso que pode ser amplificado por sinais de confiança. Digamos que você realmente queira comprar algo – uma nova jaqueta de couro, um console de videogame, um pacote de férias, o que for.

Essas compras geralmente são relativamente caras, o que significa que os clientes em potencial podem sentir pelo menos alguma hesitação antes de se comprometerem com um investimento tão considerável.

Sinais de confiança Verified by Visa logo

Agora, digamos que, ao visitar um site que vende o que você está pensando em comprar, você descobre um sinal de confiança Verified by Visa na página de checkout (o ponto em que muitos carrinhos de compras on-line são abandonados ).

O logotipo Verified by Visa significa que a transação será protegida contra fraude por um dos maiores provedores de serviços financeiros do mundo – mas é isso.

Esse sinal de confiança apenas informa que você não será enganado ao comprar esse item caro, mas ainda assim é muito atraente para alguém que já se decidiu a gastar várias centenas de dólares em um item de luxo.

A confiança do consumidor varia amplamente de acordo com a demografia

Outro elemento vital a considerar ao perguntar o que torna os sinais de confiança tão eficazes é o da demografia.

Segundo dados da Nielsen, os consumidores milenares tendem a confiar muito mais nas marcas do que em qualquer outra faixa etária. (Fiquei surpreso ao ver que essa confiança também se aplica, em grande parte, à mídia tradicional, como TV e jornais).

Com a geração do milênio constituindo uma proporção significativa da força de trabalho, não surpreende que o grupo demográfico mais confiável tenha tido um impacto considerável na importância da confiança nas transações de hoje.

Essa é uma das muitas razões pelas quais a “prova social” e a mídia conquistada se tornaram ferramentas tão poderosas para marcas e profissionais de marketing.

Como e quando usar sinais de confiança

Portanto, agora que abordamos o que são sinais de confiança, alguns dos diferentes tipos de sinais de confiança que você provavelmente já viu e o que os tornam tão eficazes, vamos ao que interessa: como os sinais de confiança podem melhorar suas taxas de conversão, e quando usá-los.

Diga a seus clientes que eles estão seguros

Como estabelecemos, um dos principais motivos para usar sinais de confiança em seu site é ajudar os clientes em potencial a se sentirem bem com suas decisões.

Muitas vezes, isso equivale diretamente a colocar a mente do cliente à vontade de que seu dinheiro está seguro e que ele realmente receberá o que está pagando, e os sinais de confiança oferecem aos clientes em potencial a tranquilidade necessária para cruzar a linha e converter.

Como gerar mais vendas de comércio eletrônico com páginas de produtos

Quando se trata de quais sinais de confiança específicos usar, isso varia muito, dependendo do seu negócio. Se você administra um site de comércio eletrônico, convém aderir ao programa Verified by Visa para proteger as transações com cartão de crédito de seus clientes.

Se sua empresa oferece downloads de software ou produtos similares, você pode pensar em implementar algum tipo de protocolo de criptografia (como https para conexões seguras da Web) ou proteção contra vírus de marca.

Onde usar sinais de segurança ou garantia de confiança

Emblemas de segurança, símbolos de proteção de transações e outros sinais de confiança semelhantes podem e devem ser colocados em páginas da Web que solicitam aos usuários informações confidenciais, como detalhes do cartão de crédito ou páginas de pagamento.

Esses sinais de confiança também podem ser colocados estrategicamente nas páginas dos produtos, principalmente se sua empresa oferece software ou serviços online que dependem da integridade dos dados ou da privacidade do usuário.

Uma breve nota nas lojas confiáveis ​​do Google

Se você já comprou algo online, provavelmente já viu o sinal de confiança “Google Trusted Store” em determinadas páginas ou sites transacionais, principalmente entre os resultados do Google Shopping.

 Google Trusted Stores

Se você estava pensando em se registrar para se tornar uma Loja Confiável do Google, deve saber que o Google está retirando este programa em um futuro próximo.

O Google Trusted Stores será substituído / mesclado com o Google Customer Reviews. Praticamente tudo sobre o programa permanecerá o mesmo, com a exceção notável de que as Avaliações de clientes do Google – diferentemente das lojas confiáveis ​​- não oferecem cobertura de proteção de compra aos consumidores. Confira a documentação oficial do Google para saber mais sobre os dois programas.

Seja Transparente com Revisões do Usuário e Feedback do Cliente

Uma das melhores maneiras de criar confiança em sua marca é incluir feedback satisfeito do cliente, como comentários, em seu site.

Uma das maneiras mais rápidas de aquecer essa confiança e credibilidade é tentar puxar a lã proverbial sobre os olhos de seus clientes em potencial.

Mais cedo ou mais tarde, alguém terá problemas com você ou sua empresa, e eles se despejarão, em seu próprio site ou em um site de terceiros. Não há literalmente nada que você possa fazer para evitar essa situação, e tentar “enterrar” uma crítica ruim é tão desprezível quanto parece.

Se alguém deixar um feedback negativo ou uma crítica ruim, pense nisso como uma oportunidade de demonstrar um atendimento superior ao cliente. Seja honesto consigo mesmo – o cliente insatisfeito tem um ponto justo? Existe algo que você poderia ter feito melhor? Foi sua culpa?

Qualquer que seja a situação, lembre-se de lidar com ela com prontidão, honestidade e transparência. Isso pode significar responder a um comentário mal escrito em uma postagem no Facebook ou compartilhar seu lado da história com um lado ou organização de terceiros, como o Better Business Bureau.

Abertura e transparência funcionam da mesma forma para confiar em sinais; eles fazem as pessoas se sentirem melhor em fazer negócios com você. Isso significa que você não deve comprar resenhas falsificadas – NUNCA – incluindo “resenhas patrocinadas” ou o que quer que elas estejam tentando passar por elas hoje em dia.

O mesmo vale para os depoimentos semi-anônimos de “Jon S. de Tucson, AZ” e similares, que são tão confiáveis ​​quanto um esquema de Ponzi.

Se as pessoas não podem confiar nos comentários do seu site, não podem confiar em você – ponto final.

Onde usar Depoimentos de Clientes e Sinais de Confiança de Revisão Social

Uma das melhores coisas sobre depoimentos de clientes e recomendações de mídia social é que eles podem ser usados ​​em praticamente qualquer lugar do seu site – até mesmo da sua página inicial.

Você pode incluí-los na seção “Veja o que nossos clientes gostam de nós” em sua página inicial, destacá-los ao lado de informações sobre recursos ou páginas de especificações do produto ou como parte de ofertas especiais.

Restrição de exercício ao usar sinais de confiança

A inclusão de sinais de confiança pode e melhora as taxas de conversão. No entanto, como em praticamente tudo na vida, a moderação é fundamental.

Dito de outra forma, você não deseja que seu site tenha tantos logotipos, que envergonharia um driver da NASCAR.

logotipos

Escolha um ou dois sinais de confiança reconhecíveis e fortes para incluir no seu site – depois deixe em paz. Não bagunce seu site com dezenas de logotipos que podem confundir ou impedir a conversão de clientes em potencial.  

Ah, e não deixe de testar A / B no posicionamento do seu sinal para garantir que isso não prejudique suas taxas de conversão. Você sabe o que eles dizem sobre suposições!

Uma questão de confiança

Os sinais de confiança são uma maneira poderosa de tranqüilizar seus visitantes e, esperamos, aumentar as taxas de conversão. Por mais potencialmente impactantes que sejam, no entanto, eles não substituem o bom atendimento ao cliente, o compromisso com práticas éticas de negócios e a oferta dos melhores produtos ou serviços pelo melhor preço possível.

Lembre-se de que o que funciona como gangbusters para uma empresa pode não fazer nada para outra, portanto, teste a inclusão de sinais de confiança para ver o que seus visitantes estão realmente fazendo, não apenas o que você pensa que estão fazendo.

Como foram suas experiências com sinais de confiança? Compartilhe seus pensamentos, comentários e sugestões abaixo!

 

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