4 Estratégias de marketing de fidelidade para manter seus clientes mais felizes e mais longos

marketing de fidelidadeEstratégias de marketing de fidelidade: Imagine o seguinte: você tem uma boa loja de comércio eletrônico com seus esforços de marketing digital focados em gerar novos leads.

Seu site possui apelos à ação claros com promoções ocasionais para atrair novos clientes. Você possui contas de mídia social ativas que promovem a história da sua marca e os produtos mais recentes. Você monitora as taxas de geração e conversão de leads, otimizando para novos clientes fazer uma compra.

Você faz tudo isso para maximizar suas vendas. Mas, na realidade, você precisa pensar no quadro geral.

A estratégia acima definitivamente funciona, mas o problema é que ela se concentra apenas na aquisição de novos clientes. Se você realmente deseja uma estratégia de marketing mais sustentável, precisa incluir seus clientes existentes na imagem por meio do marketing de fidelidade.

Neste guia sobre marketing de lealdade, vou compartilhar o que é o marketing de lealdade, por que o marketing de lealdade funciona e como usar essa estratégia para manter seus clientes voltando e aumentar sua marca em geral.

O que é marketing de fidelidade?

O marketing de fidelidade é uma estratégia que incentiva seus clientes a repetir negócios com sua empresa repetidamente. Na maioria das vezes, essas estratégias envolvem o incentivo de compras e a fidelidade do cliente – mas mais desses detalhes em um minuto.

Por que marketing de fidelidade?

O marketing de fidelidade concentra-se em trazer de volta e reter clientes existentes e passados ​​com iniciativas e incentivos – o que é melhor para os seus negócios. Aqui está o porquê.

A aquisição de clientes é cara

Quão caro? Segundo a Forrester Research, cerca de cinco vezes mais do que é para reter clientes existentes!

De acordo com dados da Forrest Research, custa cinco vezes mais para adquirir novos clientes do que para manter os atuais.

Pense em todas as etapas que você precisa executar antes que um cliente em potencial decida comprar de você. Você deve conscientizá-los de que sua marca existe, dizer o que você faz e explicar por que você faz isso melhor do que outras marcas.

Então você deve convencê-los a dar o primeiro passo no check-out do seu site. Uma vez ativados, você precisa impressioná-los o suficiente e fornecer um fluxo contínuo de design do usuário para facilitar a compra.

Agora, imagine que você estava tentando convencer um cliente existente a comprar de você novamente.

Você pode pular facilmente a maioria das etapas em que as educa sobre sua marca. Como eles já conhecem você e têm experiência em primeira mão com seus produtos, você pode simplesmente ir direto ao ponto de dar a eles um bom negócio.

Ao comparar o custo de aquisição de clientes, ou CAC, de um novo cliente com um existente, é claro que focar nos clientes existentes faz mais sentido financeiro.

Obviamente, uma empresa não pode sobreviver apenas com seus clientes existentes. Mas, dito isso, se você ainda não possui uma sólida estratégia de lealdade do cliente, sugerimos que você gaste mais esforço pensando nisso.

É mais fácil vender novos produtos para clientes existentes

Envolver os clientes existentes não é apenas mais barato, mas também mais fácil. Os clientes existentes já têm conhecimento e experiência anteriores com sua marca, por isso parece mais fácil convencê-los a comprar de você.

E isso foi feito por dados.

De acordo com o livro Marketing Metrics, a probabilidade de as empresas venderem para um cliente existente é de 60 a 70% . Por outro lado, a probabilidade de vender para um novo cliente é de 5 a 20%.

A empresa global de consultoria e pesquisa Gartner Group também divulgou uma estatística sobre a lealdade do cliente, que afirma que 80% da receita futura da sua empresa virá de apenas 20% dos clientes existentes .

Essas estatísticas mostram que a retenção de clientes é inevitável na lucratividade a longo prazo da sua empresa e é algo em que você deve se concentrar imediatamente.

Como usar a fidelidade do cliente para aumentar sua marca

A lealdade do cliente é complicada porque os clientes não estão vinculados a nada para ficar com você. Um cliente fiel pode pular para outra marca por várias razões diferentes. Outra marca pode ser mais acessível, ou eles podem apenas querer mudar e experimentar uma nova marca. Ou talvez haja uma promoção melhor ao virar da esquina.

Mas existem estratégias de marketing de fidelidade do cliente que você pode usar para garantir que seus clientes permaneçam o maior tempo possível.

1. Solicitar feedback do cliente

É normal nos negócios que os clientes entrem e saiam. Porém, como profissionais de marketing e proprietários de empresas, nosso dever é minimizar a taxa de detrimento o máximo possível.

Antes de tentar reter seus clientes, você precisa entender por que eles estão saindo. E é importante perguntar também o outro lado dessa pergunta: por que seus clientes atuais ficam?

Existem algumas estratégias diferentes para que seus clientes ofereçam esse feedback.

Forneça canais de feedback usando as mídias sociais

Quando os clientes usam seus produtos, eles têm uma opinião sobre isso. A melhor maneira de saber como eles se sentem é fornecer canais que eles possam usar para informá-lo. Essas opiniões podem ser úteis de diferentes maneiras.

Algumas opiniões podem ser possíveis razões para sua saída no futuro, ou podem ser comentários de usuários experientes sobre como melhorar o produto.

Nike é um ótimo exemplo. A empresa lida com o suporte ao cliente e feedback no Twitter usando uma alça separada, reagindo rapidamente às consultas em tempo real.

Anteriormente, suporte da Nike, a equipe Nike lida com todos os tweets de suporte da marca. A resposta é extremamente rápida e educada e profissional. Isso reduz as frustrações do cliente afetado e a mídia pública incentiva outros usuários a abordá-los, se necessário.

O que é ótimo no Team Nike é a rapidez e facilidade de acesso.

Ouvir o feedback de seus clientes é a melhor maneira de descobrir como melhorar seus produtos. Como eles usam seus produtos, eles estão em uma posição ainda melhor para fornecer feedback do que você!

A maioria dos clientes não dará feedback a menos que isso se torne um problema; portanto, seja sempre receptivo aos poucos que o fazem. Suas sugestões podem ser apenas o que você precisa para aperfeiçoar seu próximo produto!

Use pesquisas de satisfação do cliente

Canais de mídia social como o Twitter servem como uma opção que os clientes podem acessar quando precisam de ajuda. Para ter uma ideia melhor de como seus clientes se sentem, você deve ser proativo ao solicitá-lo.

As pesquisas de satisfação do cliente são uma maneira simples de coletar feedback de sua base de clientes. Quando enviados no momento certo (por exemplo, alguns dias após a entrega ou após o início de um serviço), os clientes não o consideram intrusivo e ficam bem em deixar um comentário.

O Airbnb envia uma solicitação para pesquisas com clientes após uma reserva e promete que levará apenas três minutos.

Outro exemplo vem de uma instância em que um cliente deseja sair. Serviço de marketing por email O Mailchimp fornece uma pesquisa fácil de uma pergunta que você pode enviar aos seus clientes, caso eles decidam cancelar a inscrição em seus emails.

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O mais importante ao enviar solicitações de pesquisa é manter a pesquisa o mais fácil e curta possível – apenas algumas perguntas no máximo e optar por múltipla escolha. Os clientes realmente não têm nada a ganhar com isso, então o mínimo que você quer fazer é tornar um aborrecimento para eles serem concluídos.

Peça uma revisão (especialmente para aplicativos móveis)

Você também pode solicitar uma revisão do cliente após uma transação. Diferentemente da maioria dos comentários ou das respostas da pesquisa, as análises são públicas e, portanto, ajudam outros clientes em potencial na tomada de decisões.

Embora as críticas negativas possam impedir que outras pessoas comprem, é importante estar aberto a críticas e permanecer neutro ao solicitar uma revisão. Poucos confiarão na empresa que optar por censurar suas críticas negativas.

Algumas empresas optam por incentivar os clientes que deixam um comentário. A Apple não permite incentivos de revisão para aplicativos no iOS, pois consideram que isso conta como manipulação de revisão. Embora incentive as pessoas a deixarem um comentário, é importante enfatizar que elas não são obrigadas a deixar um comentário de cinco estrelas para receber uma recompensa.

Você deseja incentivar seus clientes a deixar um comentário, não necessariamente um bom.

O Blackbox, um jogo para celular no iOS, usou incentivos e cópias fofas para incentivar os usuários a deixar um comentário.

Ele removeu os incentivos depois que a Apple se opôs, mas esse ainda é um bom exemplo de como pedir críticas.

A coisa mais importante sobre pedir críticas é quando você está perguntando. Você deseja dar a seus clientes tempo suficiente para se familiarizarem com o produto ou serviço. No caso de um aplicativo móvel, você também deseja garantir que não pergunte quando estiver no meio de algo importante.

2. Celebre seus clientes mais fiéis nas mídias sociais

Depois de dar a seus clientes uma voz para expressar seus comentários e experiências, faça com que eles se sintam especiais por apoiar você!

As plataformas de mídia social como Instagram e Twitter oferecem aos usuários um canal para expressão de identidade, onde podem mostrar seus pensamentos e ações para suas redes e além.

Essas plataformas também oferecem uma ótima maneira de incentivar as interações com os clientes por meio de conteúdo gerado pelo usuário (UGC). Concursos e brindes em mídias sociais incentivam os clientes a interagir com a marca e promovê-la através de suas redes.

A empresa australiana de cuidados com a pele Frank Body usa o Instagram para se envolver e celebrar seus usuários. Os clientes são incentivados a compartilhar fotos de si mesmos usando os produtos Frank Body para ter a chance de aparecer na conta oficial.

A empresa também organiza concursos e brindes frequentes para recompensar aqueles que participam usando essas hashtags.

Além da chance de ganhar concursos, ser destaque na página oficial do Instagram da sua empresa de cuidados com a pele favorita também é muito gratificante.

Portanto, celebre os vencedores de seus concursos ou brindes nas mídias sociais para obter uma moeda social extra e recompensá-los por seu apoio. Eles terão prazer em contar a seus amigos sobre isso e sobre sua marca!

3. Incentive negócios repetidos com programas de recompensa

Como mencionado anteriormente, às vezes os clientes podem ser leais a você, mas passam para outra marca que é mais barata ou mais nova. Lealdade é dinâmica; você precisa continuar dando aos clientes um motivo para voltar. É por isso que é importante ter outros meios para separá-los dos seus novos produtos.

Ter um programa de recompensa de lealdade é uma maneira concreta de incentivar os clientes a continuar a patrocinar sua marca.

O programa Beauty Insider da Sephora é uma lenda entre os programas de fidelidade. De acordo com Bridget Dolan, vice-presidente de mídia interativa da Sephora, 80% de todas as suas transações hoje ocorrem através do programa Beauty Insiders.

O programa Beauty Insider possui vários recursos que o tornam um programa de fidelidade realmente eficaz.

Em primeiro lugar, oferece níveis diferentes com base no quanto os clientes gastam, com recompensas de níveis diferentes.

Isso dá aos clientes uma razão para continuar comprando da Sephora.

Em seguida, faz com que os clientes se sintam especiais, oferecendo promoções de aniversário e recomendações personalizadas de produtos. Meninas e meninos de aniversário das camadas mais altas podem optar por fazer reformas gratuitas e frete grátis. Essa é mais uma razão para marcar esses pontos de fidelidade e subir os níveis!

Ele também possui um questionário que os clientes podem preencher para obter recomendações personalizadas de produtos.

Isso é ótimo para clientes que não sabem ao certo o que precisam e estão confusos com o enorme catálogo de produtos da Sephora. Isso também dá aos clientes uma sensação de exclusividade e toque pessoal que eles não terão em outras lojas de cosméticos.

Por fim, os clientes da Sephora podem desfrutar de aulas gratuitas de maquiagem, onde podem aprender novas habilidades e conhecer novas pessoas. Isso ajuda os clientes a sentir que estão recebendo algo valioso em troca de seu suporte.

A chave para um programa de fidelidade eficaz é fazer com que seus clientes se sintam super especiais quando compram de você. Sejam promoções de aniversário, promoções exclusivas ou aulas gratuitas, concentre-se em permitir que seus clientes sintam que ganharam algo verdadeiramente especial com sua marca.

4. Incentive os clientes fiéis a espalhar o amor com programas de referência

Às vezes, pensa-se que programas de lealdade e programas de referência são semelhantes, mas servem a diferentes funções. Os programas de fidelidade incentivam os clientes a comprarem de você repetidamente, enquanto os programas de referência incentivam os clientes que fazem com que seus amigos comprem da sua marca.

E a ponte entre reter clientes existentes por meio do marketing de fidelidade e adquirir novos clientes vem de programas de referência.

Os clientes que amam uma marca naturalmente compartilham com seus amigos através do boca a boca. O programa de indicação incentiva esse comportamento com incentivos tanto para o advogado quanto para o amigo indicado.

Empresa de brinquedos bebê de sono Riff Raff & Co . é um bom exemplo de como os programas de referência ajudam a reter clientes e a adquirir novos.

Seu programa de referência recompensa os advogados com seu principal produto de graça, se eles conseguirem que cinco de seus amigos comprem um. Os pais compartilharão suas experiências e quais produtos são bons ou ruins para seus filhos. Não é difícil para eles compartilharem seus links de referência para um produto que ajudou seus filhos a dormir melhor.

programas de referência de marketing de fidelidade

Embora a Riff Raff & Co. opte por recompensar seus clientes após cinco referências, você sempre pode escolher um mecânico que faça sentido para o seu negócio. Você também pode decidir se deseja dar uma recompensa em dinheiro, descontos ou o que quiser.

O marketing de fidelidade é valorizar seus clientes

No final do dia, a fidelidade do cliente vai além do engajamento nas mídias sociais, oferecendo pontos de fidelidade ou recompensas por indicação.

Trata-se de reconhecer seus clientes como pessoas que você valoriza muito e agradecê-los por seu apoio.

Esses exemplos e dicas listados acima ajudarão você a ter interações genuínas com seus clientes. Quando os clientes sabem que uma marca aprecia seus comentários e coloca suas preocupações antes do lucro, eles terão um enorme respeito por você e o apoiarão ainda mais!

 

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