Fazendo marketing de conversação com Chatbots? Aqui estão 5 erros a evitar

ChatbotsFazendo marketing de conversação com Chatbots? A menos que você tenha se escondido debaixo de uma pedra no ano passado, provavelmente já ouviu a nova palavra da moda favorita de todos: o marketing de conversação.

As empresas de chatbot com selfie-vlogging vêm adotando esse termo relativamente amplo, e está ganhando uma quantidade considerável de atenção – e, pior, mau uso.

Se o seu ceticismo é parecido com o meu, o posicionamento de barriga tanquinho de dez minutos e tamanho único das empresas de chatbot mais populares inicialmente o deterá.

Mas, se você desvendar os truques, poderá encontrar oportunidades para transformar drasticamente a maneira como sua empresa captura e converte o tráfego de entrada.

Há uma ressalva aqui, é claro: não altere sua estratégia de marketing apenas porque você precisa do brinquedo mais brilhante. Neste post, mostrarei os 5 principais erros de marketing de conversação que você precisa evitar como empresa de qualquer tamanho. Também fornecerei maneiras acionáveis ​​de implementar chatbots em suas estratégias digitais atuais.

Fazendo marketing de conversação com Chatbots?

Primeiras coisas primeiro: a definição

De acordo com a NG Data, o termo marketing conversacional é usado para descrever “uma abordagem de marketing orientada a feedback usada pelas empresas para impulsionar o engajamento, desenvolver a lealdade do cliente, aumentar a base de clientes e, finalmente, aumentar a receita.

O marketing de conversação é baseado na idéia de senso comum de ouvir o cliente e as necessidades do cliente em potencial. ”

Essa abordagem inclui um amplo espectro de práticas de “marketing de conversação”:

  • Marketing de email
  • Suporte ao cliente ao vivo
  • Programas de fidelização de clientes
  • Sucesso do Cliente
  • Chatbots

Embora o termo tenha implicações bastante amplas, abordarei especificamente o uso de chatbots no marketing de conversação.

chatbots no marketing de conversação

Os produtos Chatbot permitem que você conduza um marketing de conversação implementando um código no site ou na página de destino que permite a exibição de uma interface de chat.

As versões gratuitas dos chatbots raramente permitem qualquer um dos recursos chamativos de inteligência artificial de seus colegas caros, portanto, você tem essencialmente um meio de conversar manualmente com as pessoas, se não estiver disposto a pagar.

Chatbots mais robustos podem permitir que os visitantes contornem qualquer envio de formulário e interajam com um bot até que você ou outro membro da sua empresa decida entrar na conversa. Essa é a parte “marketing” do “marketing conversacional”.

Nota rápida: os chatbots não são apenas para marketing de conversação

Os chatbots são usados ​​de várias outras maneiras, incluindo atendimento ao cliente. O suporte ao cliente do Facebook implementou os chatbots razoavelmente bem, pois você pode entrar em contato diretamente com um deles quando enfrentar problemas de publicidade.

Ao fazer isso, você é recebido por um bot e instruído a aguardar, pois o representante de atendimento ao cliente está a caminho. Isso é eficaz porque o usuário está ciente de que está sendo conversado por um bot, mas também assegura que eles acabarão se comunicando com uma pessoa real.

Da mesma forma, recentemente assumi o desafio de reduzir minha conta de cabo on-line através da Verizon. Para minha alegria, um chatbot estava lá para me ajudar no processo até que um representante de atendimento ao cliente entrou na conversa.

Consegui passar pela bobagem de navegar no site para descobrir exatamente como conseguir o que queria, por poder conversar diretamente. A experiência foi ótima e teria sido um pesadelo sem a tecnologia.

Na maioria dos casos, no entanto, um humano precisa participar da conversa. O equívoco comum para aqueles que nunca usaram chatbots é que a inteligência artificial removerá a necessidade de interação humana.

Esse não é o caso de conversas que vão além de transações simples. A IA existe para responder ou automatizar perguntas repetitivas, a fim de economizar tempo humano e reduzir a quantidade de solicitações indesejadas.

Obviamente, esses dois exemplos foram situações de atendimento ao cliente . Isso é inerentemente diferente do marketing, embora muitos no espaço desejem confundir isso e tornar a definição de marketing muito mais ambígua. A linha inferior é que você precisa ter diferentes chatbots para propósitos diferentes, o que me leva ao erro número um.

Erro # 1: Vendas e Marketing Confusos

Um dos erros mais comuns quando se trata da implementação de chatbots em uma estratégia de vendas e marketing é a mistura dos dois. Embora relacionados em seus objetivos gerais, o marketing e as vendas são mais eficazes quando são complementares um ao outro.

Se você possui materiais de marketing como conteúdo, páginas de entrada, campanhas de email e garantias pagas, ter um chatbot sobre eles que contate diretamente alguém com vendas pode parecer uma boa idéia na superfície.

No entanto, se você estiver tentando dimensionar e rastrear adequadamente qualquer coisa do ponto de vista organizacional (como a maioria das empresas), não vai querer misturar seu purê de batatas e molho de cranberry.

molho de cranberry

Isso arruinará a estratégia fundamental de criar um funil, onde você facilitará as perspectivas do ciclo de vendas quando elas estiverem prontas.

Você conseguirá algumas vendas com um chatbot de vendas em suas páginas de marketing? Talvez, mas o objetivo dessas páginas deva se concentrar nas respectivas partes do funil, para que você possa converter um volume maior delas ao longo do tempo. O marketing é uma maratona, não um sprint.

Se as páginas estiverem mais baixas no funil, ter um chatbot de vendas faz sentido. Se o visitante estiver baixando um documento técnico, use um formulário de lead simples.

Não há necessidade de envolver alguém em uma conversa sobre o e-livro que deseja baixar, e isso provavelmente irritará as perspectivas.

O ponto principal das ofertas de baixo atrito, como os white papers, é tornar as coisas fáceis e fáceis para as perspectivas. Um chatbot irá atrapalhar isso e atrapalhar seu processo.

Uma alternativa a essa abordagem seria programar seu chatbot para solicitar as mesmas informações que seu formulário usaria – em outras palavras, usar um chatbot em vez de um formulário parece ser a melhor maneira de atrair clientes, certo? Bem, não exatamente.

Novamente, quanto maior o funil de marketing da sua oferta, menor o atrito que você deve ter ao envolver esse usuário. Se você tem um chatbot que solicita informações aos visitantes da página de destino em cada campo do formulário separadamente (nome, endereço de e-mail, nome da empresa etc.) por meio de uma “conversa”, isso é muito mais atrito do que um formulário simples. preencher e enviar por conta própria. Não complique as coisas apenas porque você tem a tecnologia para fazê-lo.

Uma ótima maneira de implementar chatbots de vendas em estratégias de marketing é colocá-los nas páginas de agradecimento. Depois que um usuário envia as informações necessárias do ponto de vista de marketing, ele é levado à página de agradecimento e recebe o que queria.

Neste ponto, há uma oportunidade de iniciar uma conversa. Não torne a conversa fundamental para a conversão; em vez disso, faça uma opção posteriormente.

Isso garante que as necessidades do cliente em potencial sejam atendidas antes de serem persuadidas para o próximo estágio no funil. Eles provavelmente estarão abertos a uma conversa depois de conseguir o que queriam.

A ressalva dessa estratégia é que você precisará acompanhar corretamente os usuários desde a conversão inicial até a venda. Caso contrário, você criará uma confusão entre a comunicação de vendas e marketing com os contatos enviados por formulário e os do ciclo de vendas.

Sem um rastreamento adequado, você precisará conectar os dois retroativamente para entender onde as pessoas estão nos ciclos de marketing e vendas. Esse é um pesadelo organizacional, portanto, lembre-se de quando você estiver configurando tudo.

Erro # 2: Colocar o Chatbots nas páginas que você deseja que as pessoas leiam

Se você tem uma página de destino ou parte do conteúdo que precisa que os usuários leiam para se qualificar adequadamente, não coloque um chatbot lá.

Muitas empresas usam chatbots em suas páginas iniciais e, embora isso possa ser um método eficaz para alguns, os chatbots em páginas iniciais costumam distrair os usuários.

Sua página inicial provavelmente foi projetada estrategicamente para educar seu visitante e orientá-lo para onde você deseja que ele vá. Você não quer perder isso com um chatbot que aparece e rouba a atenção deles.

Em alguns casos, o usuário terá um entendimento rudimentar do que você faz e desejará ter uma conversa para esclarecer eventuais lacunas.

No entanto, muitas vezes eles não sabem o suficiente e acabam fazendo perguntas que a página inicial teria respondido mais rapidamente. Isso pode ser ainda mais prejudicial para suas operações se a página inicial tiver sido examinada e testada para otimizar historicamente as conversões.

Do lado comercial, qualquer conversa com uma perspectiva em tempo real parece irresistível, apesar do nível de intenção. Mas essa mentalidade pode ser míope. Em vez disso, você deve se concentrar menos em iniciar uma conversa com alguém e mais em iniciar conversas com as pessoas certas .

Em vez de um chatbot receber os visitantes no segundo em que acessam o site, tente colocá-los em páginas com diferentes níveis de intenção, além de absorver informações gerais sobre sua empresa.

Se você é uma empresa SaaS, uma página de preços é provavelmente o melhor exemplo disso. Os usuários que navegam para uma página de preços têm um certo nível de intenção e curiosidade.

Com a maioria dos modelos SaaS, há camadas para o bolo e uma variedade de opções de preços disponíveis. Este é um lugar fantástico para conversar com um possível cliente por vários motivos.

O motivo mais importante é que a maioria das pessoas realmente terá as mesmas perguntas ou perguntas semelhantes em relação à estrutura de preços. Com o tempo, você pode adaptar seu chatbot para responder a essas perguntas repetidas sem intervenção humana.

Além disso, você poderá programar o chatbot para levar os usuários a uma direção específica, que, mais provavelmente do que não, seria conversar com um profissional de vendas. Lá, você pode fazer com que os visitantes do site continuem a conversa com um ser humano ou marquem uma reunião com um representante no futuro.

Nesse ponto, você deve ter assumido que estou me contradizendo e dito a si mesmo: “Mas Brett, não quero que as pessoas leiam minha página de preços ?!” A resposta é sim e não.

A página de preços está mais próxima da parte inferior do funil, e as informações fornecidas para serem lidas estão diretamente relacionadas ao processo de vendas. Portanto, o chatbot não é vago e intrusivo.

Pelo contrário, é bem-vindo e útil. Seus clientes potenciais podem ter a opção de ler as informações ou conversar com alguém. Se executados corretamente, eles chegarão ao mesmo destino, independentemente.

Isso levanta outra questão importante: “Devo abandonar certas páginas em favor dos chatbots?” Não se preocupe – responderei a essa na minha próxima seção.

Erro # 3: Assumindo que todo visitante quer conversar

Se o seu processo de marketing é inteiramente construído em torno da necessidade de alguém iniciar uma conversa com um bot, você pode estar passando por um mau momento.

A verdade é que muitas pessoas na internet não querem falar com ninguém, a menos que precisem. Os chatbots razão são essas ferramentas de vendas fantásticas é que ele permite que interessados perspectivas para fazer perguntas e interagir com representantes onde antes eles teriam de chamá-los. Reduz o atrito de vendas.

Se eu quiser pedir pizza online e houver um bot de pizza que atenda ao meu pedido, é fantástico – desde que me pergunte qual o tamanho e as coberturas que eu quero, e não tente me vender mais em dez itens extras.

Da mesma forma, se eu quiser me inscrever em um webinar, não quero falar com nada para fazê-lo. Eu só quero participar do webinar. Minha intenção de me inscrever no seminário on-line pode ser motivo para uma conversa após o fato, e não antes dele.

Isso remonta ao meu argumento sobre a colocação de bots nas páginas de agradecimento: nem todo mundo que se envolve com seus canais de marketing pela primeira vez tem desejo de conversar.

Ao abordar sua estratégia de marketing, você precisa discernir quando uma conversa é:

  1. Necessário
  2. Uma conversão melhor ou mais fácil do que o envio de um formulário

Essa decisão deve se basear na complexidade do processo para qualquer ação que você queira que seu visitante execute. Se você deseja que os visitantes que acessam seu blog se inscrevam na sua lista de e-mails antes que eles saiam, isso é uma pergunta simples e um processo simples – tente algo como um pop-up de saída que solicite a inserção do endereço de e-mail, clique em um botão e ser feito.

Mas se você deseja que os visitantes da sua página de preços se inscrevam para uma avaliação gratuita ou reservem uma demonstração, esse é um processo mais complexo em que pode haver confusão; um chatbot pode ajudá-los a decidir qual plano faz mais sentido para eles e qual deve ser o próximo passo, com base em seu orçamento e objetivos.

Aqui está uma lista de páginas comuns que geralmente devem e não devem ter chatbots:

Bons candidatos para chatbots:

  • Inscrições de demonstração e outras páginas relacionadas a vendas
  • Páginas do evento
  • Páginas de destino complexas
  • Ferramentas gratuitas
  • Páginas de produtos e recursos relacionadas às informações / recursos do produto
  • Páginas de preços

Geralmente não deve ter Chatbots:

  • Páginas de destino da geração de leads (para e-books, seminários on-line, campanhas por email, inscrições em blogs etc.)
  • A homepage
  • O blog
  • Sua página “Sobre”

Pense da seguinte maneira: se você tiver menos de 12 itens no supermercado, provavelmente escolherá um auto-checkout rápido em vez de esperar na fila para conversar com uma pessoa real apenas para ter uma conversa. (Ou talvez você saiba – eu não saberia que sou de Boston.)

eu não saberia que sou de Boston

Erro # 4: acreditar que os chatbots resolverão todos os seus problemas

Os chatbots podem facilitar muitos processos complexos para clientes em potencial e clientes. Com isso dito, eles não são a pílula mágica que muitos gostariam de acreditar que são.

A razão pela qual tantos profissionais de marketing se inscreveram no entusiasmo é que os chatbots são uma excelente ferramenta de vendas . Isso é muito diferente de ser uma ótima ferramenta de marketing. O sucesso deles depende em grande parte do tráfego de entrada que você está alimentando.

você está alimentando

As caras ferramentas de chatbot, muitas vezes caras, são um investimento valioso se você já construiu a base necessária das práticas de marketing em torno delas. Antes mesmo de pensar em instalar um chatbot, primeiro invista tempo no básico.

Estas são as práticas básicas de marketing nas quais você deseja se concentrar:

  • SEO
  • Branding
  • Parcerias
  • Mídia paga
  • Trilhas de criação de e-mail
  • Operações de marketing.

Depois de estabelecer essa base sólida, você estará pronto para implementar os chatbots no fluxo de marketing e vendas. Se você reverter o funil, abordando a venda primeiro, você matará a parte superior do funil e, posteriormente, o restante morrerá com o tempo.

Erro # 5: mantendo os chatbots no padrão de canais não relacionados

Em um estudo de caso bastante ridículo que eu vi, um cliente comparou a receita gerada por um chatbot à do Google Ads. Vamos esclarecer algo para aqueles que podem ter algumas das mesmas crenças quando se trata de seus amados bots de marketing de conversação: os chatbots são uma ferramenta de vendas e atendimento ao cliente.

Eles podem ser efetivamente comparados a coisas como formulários e outras ferramentas de bate-papo, mas, em última análise, compará-los a uma plataforma de marketing de saída como o Google Ads ou o Facebook é injusto.

Se você os estiver estrategicamente usando adequadamente, eles podem realmente aumentar drasticamente suas vendas, mas não estão sendo divulgados e realmente direcionam novo tráfego líquido para o seu site.

Para reiterar: se você investir em algumas das opções bastante caras de chatbot, não conte com o aumento do tráfego do site por causa disso.

Usando Chatbots da maneira certa

Os chatbots estão mudando a maneira como as empresas organizam seus sites e processam leads. Eles só vão melhorar com o tempo e estou curioso para ver como será a próxima evolução em inteligência artificial e marketing.

Se você já investiu em marketing de conversação ou está pensando em fazê-lo, não se apresse e lembre-se de que não precisa sacrificar o que já está funcionando bem apenas para entrar em uma nova tendência.

 

Avalie este post
[Total: 1 Average: 5]

Para enviar seu comentário, preencha os campos abaixo:

Deixe uma resposta

*

Seja o primeiro a comentar!