5 Maneiras de ganhar e aumentar a fidelidade do cliente

fidelidade do clienteVeja como ganhar e aumentar a fidelidade do cliente: Quando eu era um estagiário humilde em uma agência de marketing digital, fui autorizado a participar de chamadas de clientes para “absorver” todos os dados e estratégias lançados.

Um de nossos clientes, um grande varejista, estava passando por uma queda na primavera, algo que acontece com muitos varejistas após a temporada de festas.

O cliente ficou preocupado porque, na baixa temporada, sem grandes vendas instantâneas, as únicas pessoas que vimos fazendo compras foram aquelas que eram clientes no passado. Esse público era considerado sua base de clientes fiéis – e era pequena.

Seus clientes fiéis são os que vão comprar seus produtos, mesmo que não estejam à venda e recomendam suas ofertas a amigos, e você sempre quer que esse público seja grande o suficiente para mantê-lo à tona.

O que é lealdade do cliente e por que é importante?

A lealdade do cliente é uma medida da probabilidade de seus clientes fazerem negócios repetidos com você.

Diferentes setores têm várias maneiras de medir a lealdade, mas a maneira mais básica é analisar o número de compras ao longo da vida útil de um cliente em seu banco de dados.

Os compradores repetidos são seus clientes mais valiosos. Embora eles possam não ser grandes compradores, é provável que, com o tempo, a receita deles supere a receita dos grandes compradores únicos.

Maneiras de ganhar a lealdade do cliente

De fato, apenas uma melhoria de 5% nas taxas de retenção de clientes gera um aumento de 25% a 100% nos lucros entre os setores – clientes satisfeitos gastam mais dinheiro com mais frequência.

Existem muitos outros benefícios em ter clientes fiéis – publicidade gratuita por meio do boca a boca, críticas positivas online -, eis uma lista de maneiras de ajudar você a construir sua base de clientes fiéis.

Ao analisar os tipos de fidelidade do cliente (uma conversa totalmente diferente), você procura a lealdade recíproca do cliente: um relacionamento premium que beneficia a marca e o cliente.

Dica de lealdade do cliente nº 1. Conheça o seu cliente e deixe-o conhecê-lo

Uma das minhas coisas favoritas é quando eu encontro alguém uma vez e, na próxima vez em que as vejo, elas se lembram do meu nome e de um detalhe sobre a nossa última conversa. Isso é importante para a fidelidade do cliente! As empresas devem se esforçar para fazer com seus clientes. É certo que é fácil dizer, mas muito mais difícil de fazer.

Envie “Parabéns a Você” e outros emails personalizados

É mais provável que os clientes sejam leais se sentirem valorizados; você se lembra dos aniversários deles, da idade dos filhos ou do último item que eles compraram?

Muitos varejistas implementaram programas de e-mail acionado que enviarão e-mails de aniversário e descontos durante o mês de aniversário de um cliente e e-mails personalizados de planejamento de gravidez / primeiro ano de vida para mães novas e grávidas. Todo mundo adora um presente de aniversário!

É quase tão importante ser transparente com seus clientes sobre seus negócios. Você está passando por um processo difícil de obter as remessas a tempo?

Deixe eles saberem. Você acabou de contratar um novo CEO ou lançar um novo produto incrível? Envie um anúncio personalizado aos seus clientes, informando-os antes que as notícias cheguem à mídia. Ainda melhor, libere-o para seus clientes fiéis e engajados primeiro na versão beta para obter um feedback honesto.

Isso permite que um representante conheça os negócios e objetivos de negócios do cliente, para melhor ajudá-los.

Dica de fidelidade do cliente nº 2. Recompense a lealdade com um programa de fidelidade do cliente

Programas de fidelidade de clientes baseados em cartão

Confissão: Eu tenho muitos cartões de crédito. Toda vez que estou em um avião ou em uma loja de varejo e eles perguntam se eu faço parte do programa de recompensas de clientes, eu desmorono. Gaste $ 1000 no primeiro mês e receba $ 200 de volta!

Que acordo! E então eu estou preso com um cartão de crédito que precisa acumular uma cobrança de US $ 1000. Parece uma maneira complicada de atrair seu cliente, mas se você for honesto sobre as implicações, os programas de recompensas de cartão de crédito podem ser ótimos.

Se você não gosta de cartões de crédito, tire uma página do livro da Starbucks. Os clientes ganham estrelas com suas compras, com oportunidades de dobrar suas recompensas em determinados dias do mês e passar para níveis de lealdade.

Tudo o que você precisa é de um cartão presente da Starbucks e um smartphone. Esse programa de recompensas também ajuda a Starbucks a conhecer melhor seus clientes, armazenando todas as informações de pedidos e pagamentos no aplicativo – nunca mais tenha seu nome escrito incorretamente na sua xícara Starbucks!

Try Punch Cards

Se os cartões de crédito são muito comprometidos, uma maneira mais fácil de recompensar clientes fiéis é através de cartões perfurados. Depois de receber 10 carimbos de 10 compras, você recebe algo de graça!

Encontro muitas lojas de iogurte e remessa congeladas, como o Closet de Platão, também fazem isso. É uma boa maneira de manter os clientes voltando para sua loja específica, em vez do café na rua.

Dica de fidelidade do cliente nº 3. Facilitar a lealdade do cliente

Armazenar dados do cliente

Sempre um bom exemplo de fidelidade do cliente, um aspecto do programa de recompensas da Starbucks é a opção de fazer pedidos e pagar no seu dispositivo móvel.

Adoro quando compro outro livro para o meu Kindle e não preciso inserir as informações do meu cartão de crédito. Esse pedido com um toque me diz que a Amazon sabe quem eu sou (provavelmente não o conhece) e eles estão me ajudando, colocando-me offline o mais rápido possível!

Para vê-lo de uma perspectiva diferente, a Apple também faz isso. A cada atualização, o iPhone se esforça para tornar a vida do usuário um pouco mais simples – desde o acesso fácil à câmera na tela de bloqueio até a acessibilidade, toque duas vezes no botão home para pessoas com mãos pequenas.

A Apple é muito pública sobre apresentar suas novas mudanças e quanto trabalho foi feito nas atualizações, apesar de não oferecer descontos, resultando em seguidores fiéis.

Faça uso da automação

Pessoalmente, minha experiência favorita de “facilitar as coisas” é com minha empresa de cabo – chocante, eu sei. Liguei para eles para reclamar da velocidade da Internet e fui direcionado para a pessoa certa pelo meu número de telefone – nem precisei digitar um número de conta longo!

O representante do serviço ao cliente deixou claro que viu e entendeu o problema, o que resultou em um técnico que substituía nosso roteador em um horário convenientemente programado no final da semana.

Depois que ele saiu, o mesmo representante me ligou para garantir que tudo estivesse funcionando. Isso é ótimo! Eu mal tive que fazer qualquer coisa além de pegar o telefone e discar!

Dica de fidelidade do cliente nº 4. Seja o melhor no que faz

Uma maneira fácil de criar lealdade do cliente é simplesmente ser o melhor por aí. Existem tantas marcas que eu amo, mas não posso justificar o custo das compras com todas elas. Ou é barato, mas não dura.

Quando perguntei aos meus colegas de trabalho, de quais marcas eles se consideravam leais, a resposta foi retumbante: “TJ Maxx!” Isso faz sentido para mim!

Não apenas porque estamos em Boston, sede da TJX, mas porque a TJX oferece ótimas marcas a preços acessíveis, e elas também são uma das únicas empresas por aí que dominaram isso. Somos todos Maxxinistas!

Faça do seu valor uma parte da sua marca

Outra marca mencionada foi a Patagônia. A Patagônia tem concorrência, como REI e Eagle Creek Outfitters, mas eles têm uma ótima história e proporcionam uma boa experiência de compra ( ótima proposta de valor ) – boas políticas de devolução, fundador e funcionários que realmente amam o ar livre, até mesmo um modelo de negócios único.

Como ninguém é perfeito, uma ótima alternativa para ser o melhor é mostrar aos seus clientes que você está constantemente se esforçando para melhorar. Todo mundo aprecia o esforço, o que me leva a…

Dica de fidelidade do cliente nº 5. Incentivar o feedback do cliente

As opiniões dos clientes andam de mãos dadas com a lealdade do cliente. Boas críticas direcionarão os clientes em potencial aos seus negócios, um bom serviço converterá clientes em potencial e clientes satisfeitos deixarão boas críticas!

O primeiro passo nesse ciclo de ovos e galinhas é um bom atendimento. Certifique-se de que qualquer pessoa na empresa que esteja de frente para o cliente esteja prestando atenção às suas necessidades e agindo para resolver qualquer problema.

Você também pode fornecer um ótimo atendimento ao cliente através de canais como o Twitter e portais de clientes. Depois que um problema for resolvido ou uma transação for concluída, entre em contato para perguntar sobre a experiência do seu cliente.

Solicitar avaliações por e-mail

Embora este seja um exemplo irritante de lealdade do cliente (como cliente), outra maneira de solicitar revisões é através de programas de email automatizados, como os emails acionados pelo aniversário.

Depois que um cliente tiver feito um certo número de compras, envie uma solicitação para revisar a empresa para obter um desconto especial. Se você trabalha com clientes, inclua-os em suas pesquisas do NPS.

Se você tentou maneiras verdadeiras de gerar a lealdade do cliente que esquecemos, informe-nos!

 

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