Um guia para depoimentos de clientes: A arma secreta do seu negócio

depoimentos de clientesUm guia para depoimentos de clientes: Quando Billy Joel cantou: “É uma questão de confiança”, ele não estava falando sobre marketing. No entanto, os profissionais de marketing podem definitivamente aprender uma coisa ou duas do The Piano Man, especialmente quando se trata da importância de criar relacionamentos com clientes em potencial.

Os depoimentos de clientes são um dos sinais de confiança mais poderosos que você pode usar em seu site e em suas campanhas de marketing, incluindo páginas de destino, páginas de produtos e preços e até mesmo seus anúncios do AdWords.

Depoimentos persuasivos de clientes satisfeitos podem influenciar até as perspectivas mais hesitantes, tornando-as uma arma potente em seu arsenal de marketing.

Então, como você aproveita ao máximo as páginas de depoimento de seus clientes?

No post de hoje, vou explicar:

  • Por que a confiança é tão crucial para os profissionais de marketing
  • Por que sua empresa deve usar depoimentos de clientes
  • As diferenças entre cada tipo de depoimento do cliente e quando usar cada
  • Como obter depoimentos estelares de clientes para o seu site

A importância da confiança no marketing

Hoje em dia, a paciência dos consumidores com táticas de marketing desprezíveis está no nível mais baixo de todos os tempos. Sites de avaliação independentes, como o Yelp, comentários de clientes em sites de comércio eletrônico como a Amazon e a onipresença das mídias sociais forçaram as empresas a repensar como elas ganham (e mantêm) a confiança dos clientes.

Como tal, nunca foi tão importante para os profissionais de marketing serem genuínos e transparentes sobre seus produtos e serviços, e se concentrar no cliente acima de tudo.

Quando se trata de estabelecer e manter relacionamentos com os clientes, as pequenas empresas familiares estão em pé de igualdade com grandes empresas com orçamentos de marketing quase ilimitados. Por quê? Porque a confiança não pode ser comprada; deve ser conquistado.

No entanto, construir e manter a confiança do cliente é muito mais do que aumentar as vendas. A confiabilidade de uma empresa é uma parte fundamental de sua identidade.

Ainda hoje, quando as empresas de gerenciamento de reputação elaboram campanhas de relações públicas cuidadosamente construídas para as empresas mais desprezíveis, a confiança é uma das poucas mercadorias que não estão à venda.

Ver é crer

No ano passado, a empresa de pesquisa de experiência do cliente Temkin Group realizou uma extensa pesquisa para avaliar quais eram as empresas mais e menos confiáveis ​​nos Estados Unidos.

A gigante dos serviços financeiros USAA recebeu as principais honras nas três principais categorias – bancos, seguradoras e cartões de crédito, com classificações de confiança do consumidor entre 80 e 85%. Outras marcas que tiveram boa pontuação em termos de confiança do consumidor incluem Lexus, Trader Joe’s e Costco.

No entanto, o fundo da pilha era muito mais revelador. A Comcast, uma das empresas mais odiadas nos Estados Unidos , conseguiu classificar-se entre as marcas menos confiáveis ​​em não uma, mas em duas categorias – TV Service e Internet Service, ambas as principais ofertas de produtos.

Outras marcas que não conquistaram a confiança dos consumidores incluem Time Warner Cable, Charter Communications, HSBC e US Airways.

depoimentos de clientes

É apenas coincidência que a Comcast seja uma das empresas menos confiáveis ​​do país e uma das marcas mais desprezadas do país?

Não importa quanto dinheiro gaste em marketing, o fato é que a grande maioria do público americano não confia na Comcast – e isso é o mínimo. Esse é um problema de relações públicas que nenhuma quantia de dinheiro pode resolver e serve como uma lição valiosa sobre a importância da confiança e sua influência na imagem de uma marca.

Sinais sociais como ferramenta de venda

Apesar do fato de os consumidores estarem mais espertos do que nunca, a Internet ainda está repleta de produtos de baixa qualidade, vigaristas e golpes flagrantes, usando depoimentos de clientes falsificados para vender seus produtos. Você conhece o tipo – depoimentos “brilhantes” como este:

Você pode pensar que o fato de esses depoimentos serem obviamente falsos significa que todos os depoimentos de clientes são igualmente inúteis.

No entanto, esse definitivamente não é o caso, porque mais e mais empresas estão recorrendo à validação social para adicionar credibilidade aos seus sinais de confiança.

Os sinais de confiança social são incrivelmente poderosos por dois motivos. Em primeiro lugar, a autenticidade que a prova social oferece é quase inestimável para os profissionais de marketing.

O simples uso de respostas reais de pessoas reais em seus materiais de marketing pode ajudar bastante a convencer os clientes em potencial do valor do seu produto ou serviço, mas demonstra que sua empresa possui fãs reais de carne e osso que estão prontos e dispostos a dizer grandes coisas sobre você – não testemunhos falsificados de clientes imaginários.

A segunda razão pela qual a prova social é uma ferramenta de marketing tão poderosa é porque a mídia social é onde ocorre uma grande quantidade de interação das pessoas com uma marca.

Os consumidores de hoje vivem e respiram as mídias sociais, tornando a inclusão da prova social uma escolha lógica para as marcas que desejam atrair seguidores (e, finalmente, evangelistas de marcas) de um ambiente com o qual eles já estão confortáveis ​​e intimamente familiarizados.

O fato de as marcas também poderem demonstrar facilmente que estão cientes e respondem ativamente às interações sociais dos fãs ao mesmo tempo é um grande bônus e contribui ainda mais para as percepções positivas da marca.

Tipos de depoimentos de clientes

Embora os depoimentos de clientes geralmente tenham conteúdo muito semelhante, existem vários tipos distintos de depoimento, cada um deles oferecendo às marcas algo diferente. Vamos dar uma olhada em cada um desses tipos com mais detalhes, bem como os benefícios de usá-los.

A interação nas mídias sociais

O primeiro tipo de depoimento de cliente é a interação nas mídias sociais.

Muitas marcas usam isso como seu formato principal de depoimento de cliente por causa de sua “sensação” inerentemente orgânica e natural. Capturados em contas de mídia social “em estado selvagem”, esses depoimentos são frequentemente reproduzidos como estão, sem formatação sofisticada aplicada e sem edição da mensagem. Muitas vezes, eles são extraídos diretamente do Facebook ou Twitter.

O exemplo acima é uma interação de mídia social que foi extraída do Feed de Notícias do Facebook da varejista de moda Verrier Handcrafted.

O comentário do Facebook faz referência a uma experiência específica que o cliente teve com um produto específico e destaca o quão feliz ela estava com sua compra.

É curto, vai direto ao ponto e só elogia a qualidade da peça. Observe como o cliente se oferece livremente para fornecer à Verrier Handcrafted um testemunho mais detalhado do cliente, sem aviso prévio do varejista.

Este exemplo mostra como o foco na qualidade e no atendimento ao cliente pode ser eficaz e o poder que um simples comentário no Facebook pode ter.

Depoimento ‘Insider da Indústria’

Outra forma comum de depoimento de cliente é o depoimento de “insider da indústria”. Semelhante a um depoimento de um cliente típico, esses depoimentos apresentam as opiniões de um indivíduo ou líder de pensamento respeitado em um determinado setor.

Esse tipo de depoimento é ideal para empresas B2B, porque não apenas aproveita o poder de um depoimento típico, mas também capitaliza o conhecimento e a experiência do indivíduo em destaque.

Essa também é uma excelente oportunidade para destacar as marcas que estão entre seus clientes satisfeitos, como a HubSpot faz neste exemplo:

Depoimento de ‘Cliente satisfeito’

A estrutura e o formato do depoimento de “cliente satisfeito” serão instantaneamente familiares para a maioria das pessoas – uma citação do cliente explicando por que o produto ou serviço é tão bom, uma imagem da pessoa e seu nome.

Se você planeja usar esse tipo de depoimento em seus materiais de marketing, é essencial incluir uma imagem do cliente que está sendo citado. Sem uma imagem, é praticamente impossível para o cliente em potencial estabelecer uma conexão com o indivíduo, o que dilui qualquer impacto que o depoimento possa ter tido.

Existem outras maneiras de incorporar sinais de confiança nos depoimentos de clientes satisfeitos. O fornecedor de ferramentas de marketing por e-mail AWeber declara quanto tempo cada indivíduo apresentado em seus depoimentos é cliente, fornecendo ao possível uma visão rápida de quanto tempo o ciclo de vida do usuário do AWeber pode ser:

O testemunho em vídeo

Mais e mais empresas estão usando o vídeo para destacar os depoimentos de seus clientes. Sim, a sobrecarga envolvida na produção de vídeos é maior, mas os resultados podem valer a pena.

Um dos principais benefícios dos depoimentos em vídeo é que eles se desviam radicalmente dos depoimentos típicos, oferecendo às marcas uma licença muito mais criativa para mostrar como seus clientes estão satisfeitos.

Os depoimentos em vídeo vão muito além das cotações usuais para oferecer ao possível um vislumbre de como os usuários estão realmente interagindo com o produto.

Eles também oferecem uma oportunidade incrível para os clientes em potencial se conectarem com o cliente satisfeito em um nível completamente diferente.

Como usar depoimentos de clientes

Antes de colocar citações antigas em sua página inicial, pense no que você deseja que a inclusão de depoimentos realmente atinja.

Coloque o cliente em primeiro lugar

Antes de fazer qualquer coisa, acesse o site da perspectiva de um possível cliente.

Pense no que os trouxe ao seu site em primeiro lugar; um anúncio PPC, uma promoção social, um resultado de pesquisa orgânica. Embora a jornada de cada cliente em potencial seja diferente, o resultado desejado é o mesmo – eles querem que você melhore a vida deles resolvendo um problema.

É crucial considerar a intenção dos clientes em potencial, porque depois que você entender por que as pessoas estão acessando seu site, comece a pensar em como os depoimentos de clientes podem ser usados ​​como um sinal de confiança.

Você está operando em um mercado lotado com vários produtos concorrentes? Um depoimento bem posicionado pode enfatizar seu compromisso com o atendimento ao cliente (ou seja qual for a sua proposta de venda exclusiva ).

Seu produto ou serviço apresenta maior risco percebido? Um depoimento pode compensar a hesitação dos possíveis clientes e abordar preventivamente preocupações comuns.

Destaque seus clientes perfeitos

Assim como os profissionais de marketing estão sempre buscando a perspectiva “perfeita”, seus depoimentos devem destacar seus clientes perfeitos.

Pense nos depoimentos de clientes como uma oportunidade de mostrar aos clientes em potencial quem é seu cliente ideal. Se o seu produto ou serviço é voltado para mulheres que administram pequenas empresas com menos de 10 funcionários, destaque alguém que atenda a esses critérios nos depoimentos de seus clientes.

Essa técnica também tem o potencial de clientes em potencial se identificarem mais com seus clientes existentes; se eles virem alguém como ele feliz usando o seu produto, será muito mais provável que se sintam felizes usando-o, porque inconscientemente nos identificamos com pessoas que são como nós.

Um bônus adicional de usar essa técnica é que ela diz sutilmente aos seus clientes em potencial que você está familiarizado com o seu mercado-alvo e entende as necessidades de pessoas como elas.

Enfatize seu USP

Os depoimentos de clientes podem ser muito poderosos, mas não basta que alguns de seus fãs mais leais falem sobre o quão felizes eles são – você precisa incluir razões pelas quais os clientes em potencial devem escolher sua empresa em detrimento de outra. A melhor maneira de fazer isso é incorporar o seu USP nos depoimentos de seus clientes.

Idealmente, isso é algo que seus clientes existentes farão sozinhos, sem ser solicitado. Afinal, provavelmente existe pelo menos um motivo pelo qual seus clientes optaram por negociar com você, em vez de um concorrente. Use isso como base para os depoimentos de seus clientes.

O que quer que o diferencie da concorrência – seja o seu compromisso com um atendimento incrível ao cliente ou um recurso genuinamente inovador que nenhuma outra empresa pode igualar – torne isso óbvio nos depoimentos que você escolher.

Concentre-se em um ponto de venda diferente em cada depoimento

A maioria das empresas faz pelo menos uma coisa muito bem. A Zappos, por exemplo, é famosa por seu compromisso em fornecer um atendimento excepcional ao cliente.

No entanto, algumas empresas se destacam não apenas em uma, mas em várias coisas. Se sua marca pode se gabar de vários motivos pelos quais seus clientes estão tão felizes, concentre-se em cada um desses pontos de venda em um depoimento diferente.

Essa abordagem faz mais do que permitir transmitir vários aspectos do seu produto ou serviço aos possíveis clientes. Evita a repetição, que ainda pode ser percebida negativamente, mesmo quando se concentra em qualidades positivas, e adiciona dimensão à sua marca. Afinal, quantas pessoas você precisa explicar que o atendimento ao cliente é incrível?

O foco em vários pontos de venda em vários depoimentos também permite abordar preventivamente mais de uma possível objeção que seus clientes potenciais possam ter.

Isso pode ser especialmente eficaz se o seu produto for mais complexo ou tiver vários benefícios que podem não ser imediatamente óbvios (empresas de SaaS, estou olhando para você).

Deixe seus produtos falarem

Minha dica final sobre como usar os depoimentos de clientes não funcionará para todos. Pode até parecer totalmente contra-intuitivo para alguns de vocês.

No entanto, evitar o testemunho típico em favor de uma abordagem menos ortodoxa pode ser muitas vezes mais eficaz do que a avaliação mais positiva do cliente ou uma cotação que elogie sua empresa. Uma marca que utiliza essa técnica com grande efeito é o couro Saddleback.

Eu já falei sobre a notável abordagem de Saddleback ao marketing antes e estou tão impressionado com a abordagem da marca aos depoimentos de clientes quanto com a garantia quase inacreditável de 100 anos “Eles vão lutar por isso quando você estiver morto” .

Embora depoimentos de clientes de Saddleback fazer recurso a citação de um cliente satisfeito, a maioria deles não incluem uma imagem do próprio cliente.

Em vez disso, Saddleback opta por mostrar suas malas de couro robustas “em estado selvagem”, destacando os produtos em fotografias de destinos exóticos em todo o mundo:

Saddleback

Saddleback

Esses depoimentos impressionantes enfatizam a qualidade dos produtos da Saddleback, mas também se ligam perfeitamente à USP da empresa e enfatizam o senso de aventura que é parte integrante da marca Saddleback.

Como você pode ver nesses exemplos (e nos outros no site Saddleback ), uma imagem realmente vale mais que mil palavras.

Satisfação garantida

Quando enquadrados no contexto certo, os depoimentos de clientes são um sinal de confiança imensamente poderoso. Como nenhuma abordagem é adequada para todas as empresas, é importante considerar o que você deseja que seus fãs leais digam aos clientes em potencial.

Felizmente, este post deu algumas idéias sobre como – e por que – você pode incorporar depoimentos de clientes em seu material de marketing. Se você tiver alguma dúvida sobre qualquer coisa abordada na postagem, deixe-me um comentário e farei o possível para respondê-las.

 

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